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静岡ろうきんの各種方針

苦情処理措置および紛争解決措置について

<静岡ろうきん>のお客様サポート等対応について

対応の概要

 当金庫は、当金庫の事業運営に関してお客様よりいただく「不満足の表明」を真摯に受け止めます。これが、当金庫の健全な発展のための重要なメッセージであることを十分認識したうえで、ご不満などの解消とその原因となった事項の改善に向けて適切に対応し、お客様の信頼とお客様の満足度を高めます。
 当金庫がそのために定める苦情対応に関する内部規則の概要等を、以下に公表します。

1.「苦情」に関する取組み

   当金庫は、お客様の不満足の表明である「苦情」に関して、次のように取組みます。

  1. 当金庫は、本店・各営業店にお客様サポート等対応担当者を配置し、また、本部の営業企画部にお客様サポート等管理責任者およびお客様サポート等支援責任者を配置するとともに、営業企画部をお客様サポート等管理統括部署として、お客様からいただいた「苦情」への対応・報告態勢を整えています。
  2. 職員がお客様よりいただいた「苦情」は、本店・各営業店のお客様サポート等対応担当者、各店管理者から本部の営業企画部に報告されます。営業企画部に配置されたお客様サポート等管理責任者関与の下「苦情」への対応を適切に行います。
  3. 営業企画部に報告された「苦情」は、定期的にコンプライアンス担当部署に報告され、営業企画部他本部関連部署にて原因や傾向など様々な角度から分析・検証を行ったうえで、その結果を踏まえ、必要に応じた改善策を策定します。
  4. 営業企画部にて集約した「苦情」の報告と必要な改善策の提案を、定期的に開催するリスク管理委員会で行います。また、この内容は監査部署にも報告され、内部監査の対象として適正な対応かどうかのチェックを受けます。
  5. 当金庫経営陣は、リスク管理委員会からの報告を踏まえて、必要な改善策の実施を決定します。
  6. 当金庫では、以上のようなプロセスで、お客様からいただいた「苦情」を定期的に当金庫経営陣に報告し、また当金庫全体での情報共有化を推進します。
  7. 当金庫では、また、定期的な研修等を行うなど十分な教育を実施することによって、改善策の励行や関係法令の遵守を徹底します。

2.「苦情」以外のお客様の声に関する取組み

 当金庫は、お客様からいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」に関しても、貴重なご提案として受け止め、全金庫的な情報共有化を推進するとともに、その内容を適切に把握したうえで、当金庫がご提供する商品やサービスの改善に活かし、お客さまにとって価値のあるものに発展させてまいります。

3.苦情受付・対応態勢(2016年4月1日現在)

 当金庫は、下図のような態勢で、お客様からの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。

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4. 苦情・相談等窓口

  当金庫の事業運営に関するご相談や苦情については、営業店のほか、下記の受付窓口までお申し出ください。

静岡県労働金庫 お客様サービスセンター
電話番号:0120-609-123
電話による受付時間:午前9時~午後6時
(土日・祝日および金融機関の休日を除く)
E-mail:direct@shizuoka.rokin.or.jp
郵送先:〒420-0044 静岡県静岡市葵区西門町1-20

 下記の全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、ろうきんに関するご相談・苦情等をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申出者のご了解を得たうえで、お取引き先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。

ろうきん相談所
電話番号:0120-177-288
電話による受付時間:午前9 時~午後5 時
(土日・祝日および金融機関の休日を除く)
E-mail:soudansyo@k.rokinbank.or.jp
郵送先:〒101-0062 東京都千代田区神田駿河台2-5-15

紛争解決措置の概要

1.東京三弁護士会、静岡県弁護士会 「仲裁センター」への取次ぎ

 苦情・相談等窓口では、東京三弁護士会、静岡県弁護士会が設置運営する仲裁センターへの取次ぎもいたします。
  また、お客様が直接弁護士会へ申し出ることも可能です。

2. 紛争解決のための機関

 労働金庫では、紛争解決のための機関を下表のとおり東京三弁護士会、静岡県弁護士会が運営する仲裁センターとしています(東京三弁護士会は東京都以外の各地のお客様にもご利用いただけます)。

(1) 解決の方法と期間

 仲裁センターでは、紛争の柔軟な解決のために、まずは話し合いによる解決を目指します。
 解決方法には、あっせんと仲裁があります。あっせんとはあっせん人が当事者双方の言い分を十分に聞き和解のあっせんを行う手続です。仲裁とは当事者双方が仲裁人の判断に従うという合意(仲裁合意)のうえ、仲裁人が当事者の言い分を聞き最終的に判断します(仲裁判断)。
 仲裁判断は裁判所の判決と同じ効力が認められ、後から裁判で争うことはできません。審理日数は概ね144日前後。審理回数は平均3 回程度です(日弁連ADR統計:2013年の場合)。

(2) 主な費用

 主な費用は以下のとおりです。詳細は「ろうきん相談所」にお問合わせください。

 ・申立手数料 1万円~2万円程度(別途消費税)…全国労働金庫協会が負担する
 ・期日手数料※ 5千円~1万円程度(別途消費税)…全国労働金庫協会が負担する
  (※あっせん・仲裁期日ごとに弁護士会に納める手数料)
 ・成立手数料 解決額の区分ごとに一定率に定額を加算
   例)解決額300万円まで………解決額の8%(別途消費税)
   成立手数料は、原則としてお客様と労働金庫で折半していただくことになります。

3.紛争解決機関

名称 東京弁護士会
紛争解決センター
第一東京弁護士会
仲裁センター
第二東京弁護士会
仲裁センター
静岡県弁護士会
あっせん・仲裁センター
住所 〒100-0013
東京都千代田区霞ヶ関
1-1-3
〒100-0013
東京都千代田区霞ヶ関
1-1-3
〒100-0013
東京都千代田区霞ヶ関
1-1-3
〒420-0853
静岡市葵区追手町
10-80
電話番号 03-3581-0031 03-3595-8588 03-3581-2249 054-252-0008
受付日
時間
月~金
(祝日、年末年始除く)
9:30~12:00、
13:00~15:00
月~金
(祝日、年末年始除く)
10:00~12:00、
13:00~16:00
月~金
(祝日、年末年始除く)
9:30~12:00、
13:00~17:00
月~金
(祝日、年末年始除く)
9:00~12:00、
13:00~17:00
  上記、東京三弁護士会の仲裁センター等では、東京都以外の各地のお客様から申立を受け付けた場合、以下の方法をご用意しています。

(1) 移管調停
 東京以外の弁護士会の仲裁センター等に事件を移管します。
 例えば、お客様が静岡県にお住まいであれば、静岡県弁護士会の仲裁センターに事件を移管し、以後、静岡県弁護士会の仲裁センターで手続を進めることができます。
 
(2) 現地調停
 東京三弁護士会のあっせん人と東京以外の弁護士会のあっせん人がテレビ会議システム等を利用して、共同して紛争の解決に当たります。
 例えば、お客様が静岡県にお住まいであれば、お客様が静岡県弁護士会の仲裁センターにお越しいただき、静岡県の弁護士会のあっせん人とは面談で、東京の弁護士会のあっせん人とはテレビ会議システム等を通じてお話しいただくことにより、手続を進めることができます。
 
※移管調停や現地調停は、全国の弁護士会で実施されているわけではありませんので、ご注意ください。実際に実施している弁護士会名や具体的な手続については、東京三弁護士会の各仲裁センター、ろうきん相談所および当金庫お客様サービスセンターにお問合わせください。

以上


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