苦情処理措置および紛争解決措置について

〈静岡ろうきん〉のお客さまサポート等対応について

対応の概要

当金庫は、当金庫の事業運営に関してお客さまよりいただく「不満足の表明」を真摯に受け止めます。これが、当金庫の健全な発展のための重要なメッセージであることを十分認識したうえで、ご不満などの解消とその原因となった事項の改善に向けて適切に対応し、お客さまの信頼とお客さまの満足度を高めます。
当金庫がそのために定める苦情対応に関する内部規則の概要等を、以下に公表します。

1.「苦情」に関する取組み

当金庫は、お客さまの不満足の表明である「苦情」に関して、次のように取組みます。

当金庫は、本店・各営業店にお客さまサポート等対応担当者を配置し、また、本店営業部にお客さまサポート等管理責任者およびお客さまサポート等支援責任者を配置するとともに、本店営業部をお客さまサポート等管理統括部署として、お客さまからいただいた「苦情」への対応・報告態勢を整えています。
職員がお客さまよりいただいた「苦情」は、本店・各営業店のお客さまサポート等対応担当者、各店管理者から本店営業部に報告されます。本店営業部に配置されたお客さまサポート等管理責任者関与の下「苦情」への対応を適切に行います。
本店営業部に報告された「苦情」は、定期的にコンプライアンス担当部署に報告され、本店営業部他本部関連部署にて原因や傾向など様々な角度から分析・検証を行ったうえで、その結果を踏まえ、必要に応じた改善策を策定します。
本店営業部にて集約した「苦情」の報告と必要な改善策の提案を、定期的に開催するリスク管理委員会で行います。また、この内容は監査部署にも報告され、内部監査の対象として適正な対応かどうかのチェックを受けます。
当金庫経営陣は、リスク管理委員会からの報告を踏まえて、必要な改善策の実施を決定します。
当金庫では、以上のようなプロセスで、お客さまからいただいた「苦情」を定期的に当金庫経営陣に報告し、また当金庫全体での情報共有化を推進します。
当金庫では、また、定期的な研修等を行うなど十分な教育を実施することによって、改善策の励行や関係法令の遵守を徹底します。

2.「苦情」以外のお客さまの声に関する取組み

当金庫は、お客さまからいただく「苦情」以外の「ご意見・ご要望」に関しても、貴重なご提案として受け止め、全金庫的な情報共有化を推進するとともに、その内容を適切に把握したうえで、当金庫がご提供する商品やサービスの改善に活かし、お客さまにとって価値のあるものに発展させてまいります。

3.苦情受付・対応態勢（2023年8月1日現在）

当金庫は、下図のような態勢で、お客さまからの声を真摯に受け止め、分析・業務改善活動を通じて商品や各種サービスの開発・改善に努めています。

4.苦情・相談等窓口

当金庫の事業運営に関するご相談や苦情については、営業店のほか、下記の受付窓口までお申し出ください。

静岡県労働金庫お客様サービスセンター

電話番号	0120-609-123（※音声ガイダンス番号「3」を選択）
電話による受付時間	午前9時～午後6時（土日・祝日および金融機関の休日を除く）
E-mail
郵送先	〒420-0044 静岡県静岡市葵区西門町1-20

下記の（一社）全国労働金庫協会が設置・運営する「ろうきん相談所」でも、〈ろうきん〉に関するご相談・苦情等をお受けしております。公平・中立な立場でお申し出を伺い、お申出者のご了解を得たうえで、お取引先の労働金庫に対して迅速な解決を促します。

ろうきん相談所

電話番号	0120-177-288
電話による受付時間	午前9時～午後5時（土日・祝日および金融機関の休日を除く）
E-mail
郵送先	〒101-0047 東京都千代田区内神田1-13-4

紛争解決措置の概要

1.東京三弁護士会、静岡県弁護士会「仲裁センター」への取次ぎ

苦情・相談等窓口では、東京三弁護士会、静岡県弁護士会が設置運営する仲裁センターへの取次ぎもいたします。
また、お客さまが直接弁護士会へ申し出ることも可能です。

2.紛争解決のための機関

労働金庫では、紛争解決のための機関を下表のとおり東京三弁護士会、静岡県弁護士会が運営する仲裁センターとしています（東京三弁護士会は東京都以外の各地のお客さまにもご利用いただけます）。

（1）解決の方法と期間

仲裁センターでは、紛争の柔軟な解決のために、まずは話し合いによる解決を目指します。
解決方法には、あっせんと仲裁があります。あっせんとはあっせん人が当事者双方の言い分を十分に聞き和解のあっせんを行う手続きです。仲裁とは当事者双方が仲裁人の判断に従うという合意（仲裁合意）のうえ、仲裁人が当事者の言い分を聞き最終的に判断します（仲裁判断）。
仲裁判断は裁判所の判決と同じ効力が認められ、後から裁判で争うことはできません。審理日数は概ね128日前後。審理回数は平均3回程度です（日弁連ADR統計：2022年の場合）。

（2）主な費用

主な費用は以下のとおりです。詳細は「ろうきん相談所」にお問合せください。

申立手数料 1万円～2万円程度（別途消費税）…全国労働金庫協会が負担する
期日手数料^※ 5千円～1万円程度（別途消費税）…全国労働金庫協会が負担する
- あっせん・仲裁期日ごとに弁護士会に納める手数料
成立手数料解決額の区分ごとに一定率に定額を加算
例）解決額300万円まで…解決額の8％（別途消費税）
成立手数料は、原則としてお客さまと労働金庫で折半していただくことになります。

3.紛争解決機関

名称	東京弁護士会紛争解決センター	第一東京弁護士会仲裁センター	第二東京弁護士会仲裁センター	静岡県弁護士会あっせん・仲裁センター
住所	〒100-0013 東京都千代田区霞ヶ関1-1-3	〒100-0013 東京都千代田区霞ヶ関1-1-3	〒100-0013 東京都千代田区霞ヶ関1-1-3	〒420-0853 静岡市葵区追手町10-80
電話番号	03-3581-0031	03-3595-8588	03-3581-2249	054-252-0008
受付日時間	月～金（祝日、年末年始除く） 9:30～12:00、 13:00～16:00	月～金（祝日、年末年始除く） 10:00～12:00、 13:00～16:00	月～金（祝日、年末年始除く） 9:30～12:00、 13:00～17:00	月～金（祝日、年末年始除く） 9:00～12:00、 13:00～17:00