〈静岡ろうきん〉カスタマーハラスメントに対する基本方針

１．はじめに

　〈ろうきん〉は、勤労者が互いを助け合うためにつくった協同組織の福祉金融機関であり、「〈ろうきん〉の理念」のもと、事業を通して勤労者とその家族のくらしを守り、より豊かな暮らしの実現のために、全役職員（以下、「職員等」）が、会員・お客様からの信用・信頼に応える金融サービスの提供に努めております。

　当金庫が、会員・お客様からの信用・信頼に応える金融サービスを提供し、社会的役割を発揮していくためには、職員等がやりがい・働きがいをもって、心身ともに健康で安心して働くことのできる環境づくりが重要であると考えます。

　当金庫は、お客様からの声を、金融サービスの改善につなげるよう努めておりますが、一部のお客様からは常識の範囲を超える要求や、暴言、暴力、長時間拘束等の悪質な行為が見られます。

　当金庫は、職員等の権利および尊厳を守り、安心して働くことができる環境を確保するため、これらの社会通念上相当な範囲を超える要求や行為があった場合の基本的な対応方針として、「カスタマーハラスメントに対する基本方針」を策定しました。

　お客様からの苦情・言動のうち、当該苦情・言動の要求内容に妥当性を欠く場合、または当該苦情・言動の要求内容の妥当性に照らして当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であって、当該手段・態様により当金庫職員等の就労環境が害されるものを本方針におけるカスタマーハラスメントとして定義します。

　当金庫では、以下に掲げる行為をカスタマーハラスメントに該当すると考えます。なお、記載内容は例示であり、これらに限るものではありません。

カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合、事実関係を確認した上で、お客様と合理的な解決に向け理性的な話し合いをすることで、より良い関係性の再構築に努めます。
違法行為や長時間の居座り、著しい暴言や暴力行為など悪質な行為がある場合には、他のお客様や職員等の安全確保のため警察に通報するなどの対応をさせていただきます。
悪質なカスタマーハラスメント行為には毅然と対応させていただき、外部機関、外部専門家に協力を仰ぐとともに、お取引や対応をお断りまたは中止させていただく場合がございます。